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✔️ KPI를 결과·과정·행동 세 층으로 나누는 기준
✔️ 어디에도 연결되지 않은 지표를 찾아내는 법
✔️ 선이 이어져 있어도 숫자가 어긋나는 이유
내년 경영계획을 세우는 시기가 되면 팀장들이 KPI를 들고 옵니다. 영업팀은 매출과 신규 거래처 수를, 물류팀은 재고 회전율을, 매장팀은 재방문율을 가져옵니다. 하나씩 보면 다 그럴듯합니다. 부서별 보고를 차례로 들을 때는 문제가 없어 보입니다.
그런데 모아서 한 장에 놓으면 확신이 서지 않습니다. 이 지표들이 다 달성되면 회사 목표도 달성되는 걸까요?
한결 기획실장(가인지컨설팅그룹)은 경영계획을 수립하는 현장에서 이런 고민을 자주 듣는다고 말합니다. 우리 사업에 어떤 지표가 맞는지 모르겠다는 고민, 그리고 부서마다 지표를 만들었는데 전사 전략과 정렬되는지 확인하기 어렵다는 고민입니다.
두 고민은 뿌리가 같습니다. 지표를 목록으로만 보고 있기 때문입니다.
좋은 KPI는 개수가 아니라 연결로 판단합니다. 전사의 성과 목표, 부서의 결과 목표, 개인의 행동이 하나의 선으로 이어져 있어야 합니다.
1. 지표를 세 층으로 나눕니다
먼저 가지고 있는 지표를 세 종류로 나눠봅니다.
결과 지표 : 우리가 최종적으로 얻고 싶은 것입니다. 매출, 영업이익률, 고객 이탈률 같은 것들입니다.
과정 지표 : 그 결과를 만들어내는 중간 상태입니다. 고객 이탈률을 낮추고 싶다면 정기 연락 실시율이 과정 지표가 됩니다.
행동 지표 : 구성원이 실제로 하는 행동의 횟수나 양입니다. 방문 횟수, 통화 건수 같은 것입니다.
헷갈릴 때는 이렇게 물어보시면 됩니다. 이 숫자가 좋아지면 회사가 좋아지는가. 그렇다면 결과 지표입니다. 이 숫자가 좋아지면 다른 결과가 좋아지는가. 그렇다면 과정 지표입니다. 같은 지표라도 회사와 부서의 맥락에 따라 층이 달라질 수 있습니다.
대부분 회사의 KPI 목록을 펼쳐보면 결과 지표가 대부분입니다. 결과 지표만 있으면 무엇을 해야 그 결과가 나오는지 알 수 없습니다. 반대로 행동 지표만 있으면 무엇을 위해 하는 일인지 알 수 없습니다.
행동 지표는 가급적 적게 두시길 권합니다. 특히 평가에는 넣지 않는 편이 좋습니다. 방문 횟수로 평가받으면 방문을 했으니 내 역할은 끝났다고 여기게 됩니다. 방문보다 나은 방법이 있어도 시도하지 않습니다. 행동을 세기 시작하면 관리가 사람을 따라다니게 됩니다.
2. 선으로 잇습니다
세 층으로 나눴다면 이제 각 지표를 연결하는 선을 긋습니다. 전사 결과 지표에서 출발해 아래로 내려갑니다.
전사 결과 지표가 영업이익률이라고 해보겠습니다. 물류팀의 결과 지표인 재고 회전율이 여기에 이어집니다. 재고가 빨리 돌수록 보관 비용과 재고 손실이 줄기 때문입니다. 재고 회전율 아래로는 재고 정확도와 재고 보유일수라는 과정 지표가 이어집니다. 매장팀의 재방문율도 영업이익률에 이어지고, 그 아래에는 품절률이 붙습니다. 찾는 물건이 없으면 고객은 다시 오지 않으니까요.
여기서 전사 지표는 몇 개로 좁히는 것이 좋습니다. 부서 결과 지표가 모두 전사 지표로 올라오면 선이 모일 곳이 없어집니다. 회사 전체가 함께 봐야 할 결과만 전사 지표로 두고, 나머지는 그 아래에 매답니다.
이렇게 선을 긋다 보면 어디에도 이어지지 않는 지표가 나옵니다. 전사 결과에도 닿지 않고, 그 숫자를 움직일 부서 업무에도 닿지 않는 지표입니다. 누군가 매달 챙기고 있지만 회사 목표와는 상관없는 숫자입니다.
이런 지표를 발견하면 둘 중 하나를 하시면 됩니다. 이어질 곳을 찾아 연결하거나, 목록에서 빼는 것입니다. 지표가 많아지면 실무보다 지표 관리에 시간이 쓰이기 때문입니다.
3. 숫자를 맞춰봅니다
선이 모두 이어졌다고 끝이 아닙니다. 이어진 지표끼리 목표 숫자가 맞는지 한 번 더 봐야 합니다.
앞의 물류팀으로 돌아가 보겠습니다. 결과 목표는 재고 회전율 연 8회, 과정 목표는 재고 보유일수 40일 이하로 잡았다고 하겠습니다. 연 8회 회전은 재고가 평균 한 달 반쯤 머문다는 뜻입니다. 그런데 과정 목표는 40일입니다. 과정 목표를 다 이루면 결과 목표는 저절로 넘어섭니다.
둘 중 하나가 잘못 잡힌 것입니다. 결과 목표가 너무 낮거나, 과정 목표가 무리하거나. 선은 이어져 있는데 숫자는 따로 놀고 있습니다.
이런 어긋남은 부서마다 목표를 따로 정할 때 흔히 생깁니다. 그래서 연결을 확인한 다음에는 이어진 지표를 나란히 놓고 물어봐야 합니다. 이 과정 목표를 달성하면 정말 이 결과가 나오는가. 숫자가 더 높거나 낮아야 하지는 않는가.
숫자까지 맞췄다면 마지막으로 지표마다 담당자와 점검 주기를 적습니다. 과정 지표는 결과보다 먼저 움직입니다. 그래서 결과 지표보다 짧은 주기로 봐야 결과가 나오기 전에 손을 쓸 수 있습니다.
우리 조직 KPI 자가 점검
✅️ 결과 지표마다 그것을 만드는 과정 지표가 붙어 있다
✅️ 전사 목표에도 부서 업무에도 이어지지 않는 지표가 없다
✅️ 이어진 지표끼리 목표 숫자가 서로 맞는지 확인했다
✅️ 행동 지표가 평가 항목에 들어가 있지 않다
체크되지 않은 항목이 있다면, 내년 목표치를 확정하기 전에 지표 사이에 선부터 그어보실 시점입니다.
"우리 지표는 서로 이어져 있습니까?"
KPI가 연말에 힘을 잃는 이유는 지표가 나빠서가 아닙니다. 각자 따로 정했기 때문입니다. 부서마다 성실하게 숫자를 채웠는데, 모아 놓으면 회사가 가려는 방향과 어긋나 있습니다. 지표는 많이 만드는 것보다 정렬하는 것이 중요합니다. 전사 전략과 성과 목표, 부서의 결과 목표, 개인의 행동이 서로 이어져 있어야 사업을 체계적으로 관리할 수 있습니다.
4분기가 시작되는 지금이 적기입니다. 내년 지표를 확정하기 전에, 팀장들이 가져온 지표를 한 장에 놓고 선을 그어보십시오. 끊긴 곳과 어긋난 숫자가 보일 것입니다.
가인지캠퍼스 회원이시라면 KPI 점검 워크툴로 이 과정을 바로 해보실 수 있습니다. 직무별 171개 지표 목록에서 골라 담고 결과와 과정을 이으면, 연결되지 않은 지표가 따로 표시됩니다.
