책 제목 : 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지
저자 : 매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시
출판사 : 센시오

컨설턴트가 추천하는 경영필독서입니다.
자세한 내용과 사례가 궁금하시다면 책을 구매하여 읽어보고 기업에 적용하시길 바랍니다.
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컨설턴트 PICK!

"고객들은 이제 더 이상 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다. 살아 남으려면, 고객의 노력을 줄여라"
고객 노력 경감에 초점을 맞춘 고객 서비스, 기업별 사례로 설명합니다.

고객을 적극적으로 가이드 하는 방법
이 책은 단순히 친절하고 상냥한 태도, 고객의 개인적 상황에 공감하는 태도 등 소프트스킬을 넘어
주의 깊게 선별한 단어를 통해 고객이 자신이 들은 것을 해석하는 방식을 개선하고
대화를 이끌어가거나 엔지니어링 하는 ‘경험 엔지니어링’을 사용하는 것을 제안합니다.

경험 엔지니어링이란
커뮤니케이션이 발생할 때 고객을 적극적으로 가이드하는 접근 방법으로
고객의 감정적인 반응을 예상하고 선제적으로 모두에게 이로운 해결책을 제공하는 방식입니다.

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