2025년 5월 30일, 역삼 아모리스홀에서 제13회 가인지경영컨퍼런스가 성황리에 개최되었습니다.
이날 현장에는 다양한 산업군의 경영자와 리더들이 한자리에 모여 ‘성과 중심 조직’에 대한 인사이트를 나눴습니다.

특히, 이날 가장 주목받은 세션 중 하나는 토스페이먼츠 김용규 HO (Head of Operations)의 강연이었습니다.
그는 “성과를 강요하지 않고도 주도성을 이끄는 법”에 대해 깊이 있는 통찰을 나누며, 현장 리더들의 마음을 사로잡았습니다.

그렇다면 토스는 어떻게 팀장도 관리자도 없이 높은 성과를 만들어낼까요?

지금부터 김용규 HO의 발표를 바탕으로, 토스의 동기부여 중심 문화와 조직 전략을 5가지 핵심 키워드로 정리해보겠습니다.

1. 팀장이 없는 조직이 가능한 이유: '역할 중심 구조'

토스는 직급 없이 일합니다. 그런데도 성과는 업계 최상위권.
비결은 '팀장이 없는 것'이 아니라, '명확하게 책임지는 사람'이 있는 구조입니다.

이러한 구조를 토스에서는 ‘DRI(Directly Responsible Individual)’라고 부릅니다.
즉, 의사결정과 실행을 분리하지 않고, 책임 있는 개인이 모든 과정을 이끕니다.

덕분에 프로젝트별로 ‘누가 더 높으냐’보다 ‘누가 더 잘할 수 있느냐’가 중심이 됩니다.
불필요한 보고 체계 없이 빠르게 결정하고 실행하는 구조는, 조직의 민첩성과 몰입도를 동시에 끌어올립니다.

2. 문서 중심의 커뮤니케이션이 만드는 몰입

토스는 구두 보고가 아닌 문서 기반 커뮤니케이션을 기본으로 합니다.
아이디어, 회의, 의사결정은 모두 문서화되어 공유됩니다.

이 시스템은 두 가지 효과를 줍니다.

빠른 회의: 문서로 사전에 논리를 검토하기 때문에 회의는 짧고 집중도 있게 끝납니다.

명확한 책임: 누가 어떤 근거로 어떤 결정을 내렸는지 남기기 때문에, 책임 회피가 불가능합니다.

이는 곧 구성원들에게 ‘내 일이 내 손에 달려 있다’는 몰입감과 주인의식을 심어줍니다.

3. 설득 중심의 리더십 문화

토스에는 관리자도, 상사도 없습니다.
하지만 리더가 없는 건 아닙니다.

토스의 리더십은 ‘권위’가 아니라 ‘설득력’에서 나옵니다.
누구든지 더 나은 데이터와 논리를 갖고 있다면, 그 사람의 의견이 채택됩니다.

이 문화는 구성원 개개인이 ‘어떻게 말하느냐’보다 ‘무엇을 근거로 말하느냐’에 집중하게 만들며,
리더십이 직급이 아닌 영향력에서 자연스럽게 형성되도록 합니다.

4. 수평적인 문화의 실질적 운영 방식

‘호칭은 닉네임으로’ 정도의 수평문화는 토스의 기준에선 너무 얕습니다.

토스는 법인카드, 휴가, 사무공간, 차량 등에서 모든 구성원이 같은 권한을 갖도록 설계되어 있습니다.
하지만 더 중요한 건 정보 접근의 평등성입니다.

의사결정이 설득으로 이루어지려면, 누군가만 과거 데이터를 독점해서는 안 되기 때문입니다.
그래서 토스는 전사 정보가 거의 전부 공유되며, 매주 대표가 직접 팀원들에게 ‘실제 경영현황’을 브리핑합니다.

이러한 구조 속에서만, 직급과 무관하게 누구든지 치열한 논의를 펼칠 수 있습니다.

5. 자율성과 책임이 공존하는 근무 제도

토스는 완전 자율 근로 제도를 운영합니다.
출퇴근 시간, 근무 장소, 근무 시간까지 구성원이 직접 선택합니다.

놀라운 건 이 시스템이 성과 저하가 아닌 몰입의 극대화로 이어진다는 점입니다.

어떻게 그럴 수 있을까요?

그 이유는 토스가 ‘자율’ 이전에 동료를 어른으로 신뢰하는 문화를 기반으로 하기 때문입니다.
토스는 구성원을 통제 대상이 아니라, 함께 미션을 달성하는 동료로 대합니다.

6. 더 깊은 이야기: 실패와 성장, 그리고 피드백

토스는 실패를 금기시하지 않습니다.
오히려 실패를 통해 성장하는 환경을 조직문화의 중심에 둡니다.

• 실패를 시도할 수 있도록 독려하고
• 그 과정에서 충분한 피드백을 제공하며
• 구성원이 성장했다고 느낄 때 보상 조정을 신청할 수 있게 합니다

성과 평가가 아닌 자기신청형 보상 조정제도는 구성원이 성장을 실감할 때 진짜 동기부여가 가능하다는 신념에서 시작됐습니다.

“일을 좋아하게 만드는 문화는 따로 있다”

김용규 HO는 발표 마지막에 이렇게 말했습니다.

“아이를 게임 싫어하게 만드는 방법이 있듯이,
팀원을 일 싫어하게 만드는 방법도 있습니다.
반대로, 일을 좋아하게 만드는 구조도 분명히 존재합니다.”

토스는 단순한 복지나 제도가 아닌,
‘일을 사랑하게 만드는 시스템’을 조직문화로 정착시킨 기업입니다.

성과와 몰입을 동시에 추구하는 조직을 고민하고 있다면, 토스의 사례는 더할 나위 없이 강력한 힌트가 될 것입니다.

토스 김용규 HO의 더 깊고 자세한 이야기가 궁금하다면?